辰清火车站

“您好,需要帮助您运送行李,或者提前进站吗?”在人流熙攘的青岛北站,一对年老的旅客用行李车拖着几箱的年货刚刚步入候车大厅,就被值班站长吴梦发现并立刻上前询问两位老人是否需要帮助,在得到对方能够身体力行的自己上车的答复后,吴梦继续进行自己的巡视。

  吴梦是一个出生于1993年的女孩,2018年通过竞聘上岗,现在已经是青岛北站的甲班值班站长。虽然年轻,但说起对旅客的服务,她可是头头是道。

  “对需要帮助的老、幼、病、残孕旅客,我们称为‘重点旅客’。”吴梦说,“我们服务的‘重点旅客’,不仅包括提前预约过需要帮助的旅客,我和我的同事们会在候车室巡视中,及时发现有潜在需求的旅客,并给他们提供轮椅等工具、绿色通道等一切必要的帮助。”

  “春运开始到现在,日均旅客发送量3万余人,”吴梦告诉记者,“尽管人流量多了,但我们还是尽可能的想办法,去升级对旅客的服务,给旅客更好的旅途体验。”

  像“急客通道”就是今年春运新推出的一项服务,为距开车15分钟之内的旅客专门开通的检票通道;今年另外一项服务的创新,是针对外来务工人员提供的团体票服务,“我们的售票人员主动联系外来务工团体的负责人,为外来务工人员比较集中的东北地区提供团体订票、发送服务,青岛北站起终到齐齐哈尔的K702次列车就是我们的第一列务工流专列,沿途串起了整个东北地区,为回家过年的外来务工人员提供了便利。”

  除了这些创新之外,在北站的各个细微之处,更是看的车站提高服务质量的用心,像免费的手机充电站、3分钟免费电话、全面升级过的母婴服务站、每个扶梯口的专人值守、不出站的换乘通道和站内换乘取票机……无一不体现着为旅客的着想。

  在吴梦看来,最重要的服务区域是在站台上。随着春运的到来,为了满足旅客的需求,加开了许多班列,现在北站14个站台每天停靠89对列车,经常一个站台上有两辆车同时作业,造成旅客对流,旅客数量突破性增长,这需要值班站长提前研判,带领班组指导旅客正确上车,防止旅客漏乘误乘,并确保站台安全。

  “虽然根据列车编组不同,我们设置了站台人员的数量,两辆车同时作业的站台至少五名员工在,但站长还是要在每个人流量大的站台出现,协助工作,每天大概一半的时间都往返在各个站台上。

  据介绍,车站一个班次的值班,从9点到翌日9点,24个小时内,值班站长会奔走在车站的各个区域,吃饭都是在车次少的时候挤出一点时间,每晚不足6个小时的闭站时间可以休息,但这些也经常被旅客投诉打断。

  “旅客的投诉主要集中在列车晚点上,我们要做的不仅仅是安抚好旅客,对有特殊情况的旅客,我们会根据情况安排他们乘坐就近的列车。”吴梦告诉记者,“列车晚点,旅客都会着急,跟旅客换位思考,就会容易沟通的多。”

  在采访中间,一名神色焦急的旅客急匆匆拿着车票跑到吴梦身边,他手中是一张K970的车票,5分钟前刚刚开走,着急回家过年的这位旅客抱着一线希望来询问有没有补救措施,吴梦接过车票,随即告诉他,“买一张最近的到到潍坊的动车票,可以在K970到达潍坊前追上,然后在潍坊站登上K970。”刚刚手足无措的旅客,瞬间放下包袱,转身去购票了。

  记者惊讶于这样的情况为何会解决的如此举重若轻时,吴梦告诉记者,每个值班站长,心中都有一副了全国站点图和本站的列车时刻表,而这也是平常苦练的基本功之一。

  谦虚的吴梦并没有主动说起过自己的成绩,但据了解,在未竞聘成为值班站长之前,她就是车站的业务尖子,在历年、各级的职业技能比武中取得过累累的优秀成绩。自2013年4月参加工作以后,她就以对工作饱满的热情和勤奋热情,不断进步,让她的业务不断熟练、拔尖,让她对车站的运行和团队成员不断熟悉,最终,成长为青岛北站最年轻的值班站长。

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